Фото: по лицензии СС0 PxHere.com
У большинства компаний есть сайт. Он необходим для развития бизнеса и успешной конкуренции. Какие проблемы могут возникнуть в его функционировании, как и чем помогает техподдержка.
Какие бывают проблемы?
У вас есть работающий сайт. Что с ним может случиться? Основная причина сбоев – высокая нагрузка.Пример. Интернет-СМИ опубликовало срочную новость. Ее одновременно зашли прочитать тысячи посетителей. Интернет-ресурс не выдерживает объема трафика. Многие посетители видят не новость, а сообщение об ошибке. Компания теряет часть аудитории, потенциальных клиентов.
Другой пример. У сервиса бронирования жилья случился сбой в рассылке писем. Клиентам не приходят сообщения о проведенном платеже и об успешной брони. Происходят накладки, отмены оплат, компания несет репутационные убытки. Восстановить нормальную работу помогает круглосуточная техподдержка сайта.
Она имеет три уровня. На первом – сотрудники собирают и локализуют информацию о произошедшем, предлагают пути решения по шаблонам. Технически это похоже на функционирование колл-центра. На втором – осуществляют устранение неполадок. Сложные случаи передаются на третий уровень, специализирующий на новых, наиболее трудных или систематически повторяющихся задачах.
Какие задачи выполняет техподдержка 24/7?
Круглосуточный сисадмин осуществляет мониторинг, проверяет доступность сервисов и метрик, интеграцию с внешними системами. О сбоях в работе сайта его владелец должен узнавать по результатам мониторинга или от техподдержки.Техподдержка сервисов и сайтов занимается устранением ошибок и анализирует их причины. При необходимости специалисты взаимодействуют с провайдером.
Как организовать техподдержку?
Существует несколько вариантов:• инхаус. Все сотрудники состоят в штате. Самый надежный из способов. Вы контролируете действия персонала, сами предоставляете необходимый уровень доступа, разрабатываете инструкции. Так же вам придется составлять график дежурств, организовывать менеджмент и т. д.
• частичный аутсорс. В штате остается часть поддержки и менеджер. Остальными вопросами занимаются подрядчики. Вам не придется составлять графики, но понадобится продумать систему информирования всех сотрудников о происходящих изменениях, разработать документацию.
• полный аутсорс. Руководителю достаточно только удостовериться в надежности наемного работника. Решение всех рабочих вопросов – задача команды техподдержки 24/7.
Выбирать вариант технической поддержки рекомендуется, исходя из особенностей вашего бизнеса, финансовых возможностей и наличия свободного времени.
